タイのバンコクに移住した夫婦が、ベトナムのフーコックを旅行した際のブログを何編か記事にしましたが、今回は「JWマリオット フーコック」というホテルでの対応についての記事です。
案内された部屋の状況が悪くてルームチェンジをお願いしました。それら一連についてホテル側の対応を記します。結論から言ってしまうと、最初の対応は良くなかったがリカバリーが素晴らしかったという記事になります。
ちなみに「JWマリオット フーコック」というホテルの紹介記事は以下からご覧ください。最初の対応は横に置いておくと、素晴らしいホテルでした。さすがのJWという感じでした。
JWマリオットに宿泊する前に同じくフーコック島の「ラフェスタ」というホテルに宿泊しました。ロケーションとコスパが良い最高のホテルでした。お薦めのホテルなのでそちらの宿泊記もご覧ください。
そして「ラフェスタ」周辺の街の様子やショーや花火も記事にしています。よろしければこちらもご覧ください。
フーコック島での経験は素晴らしいもので、みなさまにお薦めも出来ますが、「JWマリオット」での残念な対応もありましたので、そちらをご報告させていただきます。
部屋も眺望も良いが問題が・・・
案内された部屋（5404号室）は素晴らしいロケーションで眺望も良いのですが何点か問題がありました。
他の部屋が工事中だらけ
①両隣の部屋が工事をしていてかなりの騒音
→多分、他の階でも工事をしている
②エアコンが壊れている
→設定を20℃にしても室温は28.5℃
②のエアコンは何時間経っても冷えませんでした。ドライとか温度設定を変更してみても室温は下がりませんでした。
①は普通に工事してました。電気ドリルでコンクリートを剥がしているような「ガガガーッツ」というような音やハンマーで床か壁をたたいている「カーン！カーン！」という音、グラインダーで何かを削っているような「キュイーン」という音が聞こえてきます。それも、遠くから聞こえているとかいう次元の話ではありません。何せ両隣で工事ですから。
「両隣で工事なんてありえない！」と妻は激怒。穏健派の私でも「これは流石にないな」と思いました。
エアコンが壊れているのも大問題ですが、両隣が工事中の部屋（それも普通に騒音がある工事）を案内すること自体が驚きです。高級ホテル（しかもJWというマリオットでも最上位のホテルです）でこんなことがあるのか？とびっくりしました。
引用元：ホテル＆リゾート | Marriott Bonvoyの公式サイトから予約をしよう JWマリオットはマリオット系列で「ラグジュアリー」というトップカテゴリーに位置しています。それが何故あのような部屋への案内になるのか謎です。
妻は15時からのヨガのアクティビティを予約していて、私はジョギングに行く予定だったので、妻の戻る1時間後の16時まで様子を見ましたが状況は変わらず（工事の騒音は続き、エアコンも冷えないまま）部屋を変更して欲しいと要望しました（私は17時に戻りました）。
新しい部屋は
16時30分に妻が案内された部屋は1階だったとのこと。1階はカーテンを開けておくと外から丸見えなので断ったと言っていました。
さらなる新しい部屋が用意できたのは18時。シャワーも浴びずに待っていた妻はプンプンです。新しい部屋は3階の5307号室。5404→5307と比較的近い移動に一抹の不安はありましたが、「イブニングカクテル」というイベントが18時から始まっています。
このイベントはボンボイのエリート会員向けに実施される無料のカクテルパーティーなので、参加はしたいが部屋が決まらない。「時間だからイブニングカクテルに行こう」と言った矢先に「部屋が出来た」との案内がありました。
そこから妻がシャワーを浴びていくと18時から19時までのカクテルパーティ―の半分しか参加できません。
※イブニングカクテルは週に1回なので「明日」という訳には行きません
当初案内された部屋に対しての不満は以下のとおり
①騒音がひどい両隣が工事中の部屋に案内するのはどういうことか
②エアコンの故障とはどういうことか
③新しい部屋を探すのに2時間もかかるとはどういうことか
④イブニングカクテルに大幅に遅れて行くことになる
私達は以下の申し入れをホテルスタッフ（スタッフAとします）にしました。
「全てホテル側のミスではないか。これだけのミスに対して客側ばかりが迷惑を被っていることをどう考えているのか。」
スタッフAから「100ドルのディナークーポンでいかがか」と提案があり、スタッフと話をしているだけでイライラするので「わかった」と言って、妻がシャワーを浴びてイブニングカクテルに行きました。
しかし、そのカクテルパーティーで対応してくれたスタッフが素晴らしかった。
JWマリオットのリカバリー
デパートメントケミストリーというバーに行きイブニングカクテルに参加していると「カオリ（HUONG）」さんというスタッフが来ました。このスタッフが素晴らしかった。
※名札には「HUONG」と書いてありますが「カオリと申します」と名乗っていました
カオリさんは日本語が話せる方（ペラペラという訳ではありませんが）で多分ベトナムの人。
実際、部屋を移動した後に妻がシャワーを浴びている時も工事の音は聞こえていましたが、最初の部屋よりは、かなり小さい音だったし、これ以上苦情を言っても疲れるだけだと思っていました。
カオリさんは「ご迷惑ばかりで申し訳ありません」と頭を下げていました。私達は「ご存じだと思いますが」と前置きして
・工事の音がうるさい
・エアコンが壊れていて室温が28.5℃
・新たな部屋が同じ棟の5307で工事の音が聞こえる
と言うと「申し訳ありません。対応しますのでちょっとお時間をください。」と言って、数分して戻ってきました。「こちら側の不手際ばかりで大変申し訳ありませんでした。工事は終了させましたのでご安心ください」とのこと。「言葉の行き違いもあると思いますので、私とLINE交換して今後何かあれば私に日本語でLINEしてください。」と言ってくれました。
不手際のお詫び
翌日、カオリさんからLINEがあり「昨日は大変申し訳なかった。お休み中恐縮だが直接会ってお話出来ないか。」とのこと。時間を決めて会うことにしました。
その際、カオリさんが「この度は大変なご迷惑をおかけしたので、お詫びをさせてください。」とのことで以下の提案がありました。
①100ドル約15,000円のクーポンを差し上げるので夜、お食事を楽しんでください
②明日のレイトチェックアウトは14時30分までOK
③空港まで車で送らせてもらいます
④記念日のセレモニーをさせてもらいます←希望時間を聞かれたので15時と回答
⑤有料アクティビティを無料で体験してください←キャンドルメイキングを希望
①は昨日、別のスタッフAが約束した分。それ以外の②～⑤が新しい提案です。前述しましたが、昨日カオリさんにあらためて事情を話しましたが、その際に「もっとお詫びをして欲しい」とか「激しい口調で批難した」とかではなく、日本語が通じる方だったので淡々とあったことを話しただけなのですが、追加のお詫びを提案されました。①だけでも結構なお値段ですが、更なるサービスをしてくれました。もちろん有難くお受けしました。
お詫びのサービス
①100ドル約15,000円のクーポンでお食事
ホテルのフレンチレストラン「Pink Pearl（ピンクパール）」でアラカルトをいただきました。メニューはコース料理のみですがチョイスメニューの中の料理をアラカルトでオーダー出来るとのこと。
カツオのタルタル：435,000ドン
バジルスープ：315,000ドン
アスパラガスのリゾット：525,000ドン
塩焼きのスズキ：815,000ドン
エビアンの炭酸水：175,000ドン
をオーダー。
合計2,265,000ドンでボンボイメンバーは10%引きで2,038,500ドンその他税金などで2,311,659ドンで13,407円。100ドル分のクーポン額に近くになりました。
②レイトチェックアウトは14時30分まで
私達はマリオットボンボイのプラチナ会員なので、不手際がなくてもレイトチェックアウト（通常は12時チェックアウト）のリクエストに応えてもらうことは多いです。でも、帰りの飛行機の時間まで部屋に居られることは助かります。
③空港まで車で送らせてもらいます
空港まで20分くらいで、元々Grabで車をお願いしようと思っていたので（1,500円くらいですかね）、ラッキーでした。実際にホテルに送迎をお願いすれば7人乗りで1,247,400ドン約円7,230円との記載がりました（実際の私達の送迎車はトヨタの背の高いステーションワゴンで5人乗りでした）。
④記念日のセレモニー
妻がカオリさんと話をしている時に「先月が夫（私）の誕生日だったのでその記念で来たのに残念な対応で・・・」と話しをした事に対しする提案でした。
15時ちょっと前に
赤ワイン
ティラミス
ナッツ2種類
を持って2名のスタッフが来てくれました。Kaoriさんからのメッセージカードも付いていました。
⑤有料アクティビティを無料で体験
「有料アクティビティを無料で体験してください」とのことで、ランタン造りを薦められましたが、キャンドルメイキング（Candle Making）をお願いしました。これが良かった。みなさんにもお薦めします。250,000ドン約1,450円／1個ですがお値段以上の価値があると思います。
見た目が綺麗で「JW MARROTT PHU QUOC EMERALD BAY」というロゴも入っていて良い記念になりました。
その他
ターンダウンサービス（就寝の準備）の際に
ドライアプリコット
セサミナッツ
ホテルのトートバック
がありました。ターンダウンでトートバックを貰ったことはないので、少なくともこれはお詫びの一つなのかなと思います。
カオリ（HUONG）さんというホテルスタッフ
部屋チェンジの対応をしたスタッフAは態度は丁寧でしたが「面倒くさいな」という雰囲気が漂っていました。
それに対してカオリさんは、しっかりケアしてくれていました。キャンドル造りの際にもわざわざ現地に来てくれましたし、チェックアウトの際も事前に「他の業務のためお見送り出来なくてすみません」と言っていましたが、多分時間を無理やり調整したのだと思いますが来てくれました。
金額で言えばスタッフAが提案した①の100ドル約15,000円のクーポンが一番高価です。充分と言えるお詫びかも知れません。一方、カオリさんの提案してくれた②～⑤は合計しても15,000円には届きませんが、手間暇を惜しまず対応してくれました。
業務をしている方からすると、「クーポンだけ渡しておけば（しかも100ドル）喜ぶだろう」と思うかも知れませんが、対応された方から見れば「ごちゃごちゃうるさいな。これだけ渡しておけば文句ないだろ。」と言われたような気がして決していい気分ではありません。
一方、カオリさんの対応は金額は決して高いものではありませんが時間を惜しまず対応してくれます。多分そちらの方が、はるかに大変かと思いますが、その心意気はお客にも伝わります。ちなみに以下のとおり、前述した以外にもしてくれたことはあります。
・先ほどのキャンドル作りの写真を装飾してくれた写真
・私達2人をアニメ化したカード
・昨日貰ったトートバックより一回り大きいトートバック
・JWマリオットフーコックのポストカード
それ以外にもLINEのやり取りや部屋での話し合いなど相当なエネルギーをかけて対応してくれました。
JWマリオットの案内と対応
そもそもの原因であるなぜ
【工事中だらけの部屋を案内したのか】
という疑問ですが
①「工事自体は騒音が少なく宿泊は可能」というホテルの判断
②業者から「騒音はない」という報告のもとの工事だった
③何も考えていなくて空いていたから案内した
あたりが思いつきます。
③は高級ホテルとして論外ですが、①だとしたらホテルとしての判断能力を疑うもの。②についても客室清掃の際にスタッフが気がつくはずで、報告が必ず行くいうレベルの騒音です。
他に理由がある可能性も充分にありますが、結局、何故この部屋を案内したのかは謎です。
素晴らしいリカバリー
最初は不快でしたが、チェックアウト時には感謝すらしていました。それほどのリカバリーだったと思います。
チェックアウト時には、最初に案内してくれたスタッフAも見送りに来てくれました。その時は申し訳なさそうな顔をしていて、最後は笑顔で送り出してくれました。「この人も悪いスタッフではないのかな。私達がイライラして強く言い過ぎてしまったのかな？」とちょっと反省しました。
やっぱりお薦めのホテルです
最初の部屋案内は残念でしたが、施設全体の造作は素晴らしく基本的にホテルスタッフの対応は丁寧で、最初のトラブルが無ければ間違いなく素晴らしいホテルです。
リカバリーも含めて、結果的にこのホテルを「薦める」か「薦めないか」と言えば「お薦め」します。
私達の住むタイ（バンコク）は、ホテルのコスパが良いですが、ベトナムのホテルもコスパは良いと思います。今回の「JWマリオット」の宿泊料金は決して安くはありませんが、コスパで見れば良い方なのかなと思いました。
ご興味があればこちらから宿泊費をご確認ください。
Trip.com
agoda
本記事はパート2ですが、パート1でホテルについて画像多めで体験記を書いています。各施設やサービスの詳細などを記していますので、よろしければそちらもご覧ください。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
ピースボート地球一周の船旅
私達のタイ移住についてブログにしています。ご興味があればご覧ください。
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